IT-Support

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Herzlich Willkommen beim IT-Support der GWÖ

Das Supporter-Team freut sich auf euch:

Bernhard Bauer-Ewert	Joachim Grothe Jo Grothe	Michael Dollinger	Nino Novak	Christian Süßenguth Christian Süßenguth

Unsere Vision

eine gemeinwohlfördernde IT-Unterstützung für die GWÖ-Bewegung gemäß unseren Werten

Unsere Mission

euch, den Aktiven in der Bewegung, die bestmöglichen Tools an die Hand zu geben
euch bestmöglich bei der Nutzung dieser Tools zu unterstützen

Es ist ganz einfach ...

Um Dein Anliegen an uns Supporter zu übermitteln, schreib einfach eine Mail an it-support@ecogood.org.

Diese Mail läuft in unser Task-Management-System JIRA und wird zu einem Ticket, welches dann von uns Supportern bearbeitet werden kann (mehr dazu weiter unten).

... aber bitte: Helft uns Euch zu helfen

Damit ihr Eure Lösung schneller und von gut gelaunten Supportern bekommt:
Investiert ein paar Minuten, um Eure Anfrage auf Anhieb verständlich zu machen - und erspart uns allen viel vermeidbaren Mehraufwand, Rätselraten, Fehl-Analysen, Rückfragen etc.

Hier in Kurzform die wichtigsten Punkte:

Bevor ich die Mail schicke	Habe ich schon hier im Wiki nach einer Lösung gesucht? Gleich hier unten findest Du wertvolle Hinweise dazu
Wenn ich die Mail schicke	Nur an it-support@ecogood.org adressieren, bitte keine IT-ler zusätzlich persönlich in CC setzen (sonst Mehraufwand durch Parallel-Bearbeitung) Deine eigenen Leute Kannst Du gerne in CC setzen, dann erhalten auch sie Benachrichtigungen wi. Du Aussagekräftigen Betreff Klare Problembeschreibung - stell Dir selber diese Fragen: Was habe ich getan? Welches Ergebnis hätte ich erwartet? Was ist stattdessen passiert? Hilfreich: Screenshots (ein Bild sagt mehr als tausend Worte - das stimmt wirklich) Hilfreich: Links - so finden wir am schnellsten die richtige Stelle
Nachdem ich die Mail geschickt habe	Keine neue Mail zum gleichen Problem schicken - sonst wird ein zusätzliches Ticket erstellt (und jemand fängt wieder von vorne an, oder hat Zusatz-Aufwand, die Themen zusammenzuführen) Beantwortet bitte einfach Eure eigene gesendete Mail oder eine der Benachrichtigungs-Mails von JIRA

Mehr Details dazu findet ihr in den folgenden Abschnitten.

1.) Anleitungen und Lösungen hier im Wiki

Wir dokumentieren für alle schon mal aufgetretenen Probleme die Lösung hier im Wiki.
Die Wahrscheinlichkeit ist also hoch, dass Du hier auch eine Lösung für Dein Problem findest.

Bitte versuche also zuerst hier im Wiki eine Lösung in der entsprechenden Anleitung /FAQ zu finden:

Navigiere (links im Verzeichnisbaum) bis zum gewünschten Werkzeug, oder
Suche direkt hier
The selected root page could not be found.

Nur, wenn Du Deine Frage so nicht lösen kannst, dann wende Dich an den IT-Support.

2.) Du kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?

Wende dich per E-Mail an it-support@ecogood.org

Dabei bitten wir Dich, folgendes zu beachten (damit es für uns alle einfach bleibt):

Gutes Beispiel

Nicht hilfreich

Wähle einen kurzen, aber klaren Titel (Betreff)

"Account-Neuanlage für Max Müller"

"Login-Probleme als Redakteur auf der Website"

"Account"
→ Was ist das Problem mit dem Account?

"Login-Problem"
→ wo kann ich mich nicht einloggen? (Mail, Wiki, Website als Benutzer, Website als Redakteur, ...)

"[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira hat Mail an account-admin nicht eingelesen"
→ Das ist sehr lang, und vermutlich hängen viele Vorgänger-Mails dran, die für das Ticket nicht wirklich benötigt werden

Beschreibe im Text alles, was zu dem Problem gehört
(aber möglichst nur das und nicht mehr)

Pro Mail oder Ticket immer nur ein Problem melden

Eine Mail: "Gründung Regionalgruppe xy"
Eine Mail: "Antrag GWÖ-Account für abc"
Eine Mail: "Antrag GWÖ-Account für def"
Eine Mail: "Antrag GWÖ-Account für ghi"
Eine Mail: "Mailing-Liste einrichten"

Nur eine Mail mit allen diesen Themen aus der linken Spalte zusammen.

Wir können dann die Themen nicht einzeln abarbeiten!
Und das kann zu erheblichen Verzögerungen führen.

Wenn du eine bestimmte Person vom Support kontaktieren möchtest, schreibe bitte trotzdem an die zentrale Support-Adresse, damit bei Abwesenheit oder Überlastung jemand anderes aus dem Team euch zeitnah Hilfestellung geben kann.

Wie funktioniert das "im Hintergrund"?

Alle Anfragen per E-Mail an it-support@ecogood.org erzeugen automatisch ein "Ticket" in unserem Aufgaben-Verwaltungs-System (task management system) JIRA. Du kannst dich zwar alternativ auch über das ECG-Portal in JIRA einloggen und das Ticket dort erstellen, die Benutzeroberfläche ist aber gewöhnungsbedürftig.
Das Task-Management-System hat die Vorteile, dass

wir im Team flexibel die Anfragen bearbeiten können und
Du als Fragesteller*in die Bearbeitung verfolgen kannst

Alle für Dich wichtigen Ereignisse im Ticket lösen eine E-Mail an Dich aus.
So wirst Du automatisch informiert, wenn Dein Problem gelöst wurde, oder wenn es eine Rückfrage gibt.

Deine Antwort auf eine Rückfrage, die du aus JIRA erhältst, kannst du direkt per E-Mail senden.

Wenn im Betreff Deiner Mail die ID des Tickets (SUPPORT-123) steht, dann wird diese E-Mail auch ins Protokoll (in den JIRA-Fall) übernommen.
Ansonsten wird ein neuer Fall angelegt und die Sache wird unübersichtlich.

Wie kann ich auf dieses JIRA zugreifen?

Wenn Du Deine Support-Anfrage mit Deiner Ecogood-E-Mail-Adresse stellst, hast Du mit den Zugangsdaten dieses E-Mail-Kontos auch Zugriff auf JIRA und kannst die Bearbeitung der Anfrage dort verfolgen. Zur Verwendung von Jira lies bitte die Anleitung im Wiki.

Solltest Du (vielleicht, weil du noch keinen GWÖ-Account hast), eine Anfrage von einer privaten E-Mail-Adresse schicken, so bekommst Du einen eingeschränkten Zugang zu JIRA und kannst dort ebenfalls Deinen eigenen Fall beobachten.

In jedem Fall erhältst Du automatisch eine Benachrichtigung aus Jira mit einem Link zum Protokoll Deines Falls.

Wer ist eigentlich der IT-Support?

Als erste Ansprechpartner ("1st-Level-Support") bearbeitet ein Fokusteam "Support" im AK IT alle eingehenden Tickets.
Das ist ein kleines Team, bestehend aus ehrenamtlichen Aktiven mit IT-Affinität, das eure Anfragen so zeitnah und kompetent wie möglich bearbeitet.

Die "Supporter" geben das Ticket ggf. weiter an den "2nd-Level-Support", die von der GWÖ angestellten, professionellen IT-Kräfte.

So werden die "Angestellten" für ihre Kernaufgaben frei gestellt und von den "Ehrenamtlichen" nur dann beansprucht, wenn diese an die Grenzen ihrer Möglichkeiten geraten.

Ein Beispiel

Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:

Alternativ kannst Du auch über die E-mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:

Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!

So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:

Das Schreiben funktioniert ähnlich wie in einer vereinfachten Textverarbeitung oder bei HTML-E-Mail

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