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Herzlich Willkommen beim IT-Support der GWÖ

Das Support-Team freut sich auf euch:

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Bernhard
Bauer-Ewert

Windows, Android
Account-Einrichtung, Mailinglisten-Einrichtung, Support Datacloud, Wiki, Mailinglisten

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Franco
Pezzolla

Lukas
Czarny

Erfinder des IT-Werkzeugkasten

zentrale E-Mail-Adresse: it-support@econgood.org

Wenn du eine Support-Anfrage schickst, beschränke dich bitte auf ein einziges Thema und sende für ein weiteres Thema eine separate E-Mail. Du findest Beispiele im weiteren Text dieser Wiki-Seite

Unsere Vision

• eine Gemeinwohl-fördernde IT-Unterstützung für die GWÖ-Bewegung gemäß unseren Werten

Unsere Mission

• euch, den Aktiven in der Bewegung, die bestmöglichen Tools an die Hand zu geben
• euch bestmöglich bei deren Nutzung zu unterstützen

Es ist ganz einfach ...

Um Dein Anliegen an uns Support-Menschen zu übermitteln, schreib einfach E-Mail an it-support@econgood.org.

Diese Mail läuft in unser Task-Management-System JIRA und wird zu einem Ticket, welches dann von uns im Team flexibel bearbeitet werden kann (mehr dazu weiter unten).

Du kannst uns helfen, dir zu helfen

Damit du deine Lösung schneller und von gut gelaunten Supportern bekommt:
Investiere ein paar Minuten, um deine Anfrage leicht verständlich zu machen - und erspare uns allen vermeidbaren Mehraufwand durch Rätselraten, Fehl-Analysen, Rückfragen etc.

Hier in Kurzform die wichtigsten Punkte:

• Habe ich wirklich einen Support-Fall?

  • Probleme mit einem Tool bei der Anmeldung oder Nutzung

  • Ich verstehe ein Tool nicht

  • Ich habe einen Fehler gefunden

• Oder ist es eigentlich eine Anforderung?
  • Ich möchte eine neue Funktionalität oder ein neues Feature
  • Wir sollten ein neues Tool einführen oder ein bestehendes gegen ein anderes austauschen

→ Gern auch nachsehen, ob es bereits in Planung ist auf IT - Dashboard - planned IT activities

• Habe ich schon hier im Wiki nach einer Lösung gesucht?Denn hier findest du viele wertvolle Hinweise zu vielen Tools und Themen.

• An an it-support@econgood.org adressieren, bitte keine Person aus dem IT Support zusätzlich persönlich in CC setzen (sonst Mehraufwand durch Parallel-Bearbeitung)
  Natürlich kannst du weitere Menschen, die das Thema auch betrifft in CC setzen, dann erhalten auch sie, genau wie du, Benachrichtigungen über den Verlauf der Bearbeitung.
• Betreff: Tool - Problem in Kurzfassung (z.B. Datacloud - Login Problem)
• Inhalt: Bitte möglichst keine Ansprache einer bestimmten Person, außer du warst mit ihr bereits dazu in anderweitigem Kontakt.
• Konkrete und detaillierte Problembeschreibung:
  • Tool / URL 
  • Was war dein Vorgehen
  • Welches Ergebnis hattest du erwartet
  • Was ist stattdessen passiert?
• Hilfreich: Screenshots (ein Bild sagt mehr als tausend Worte - das stimmt wirklich)
• Hilfreich: Links - so finden wir am schnellsten die richtige Stelle

"Account-Neuanlage für Max Müller"

"Login-Probleme als Redakteur auf der Website"

"Account"
→ Was ist das Problem mit dem Account?

"Login-Problem"
→ wo kann ich mich nicht einloggen? (Mail, Wiki, Website als Benutzer, Website als Redakteur, ...)

"[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira hat Mail an account-admin nicht eingelesen"
→ Das ist sehr lang, und vermutlich hängen viele Vorgänger-Mails dran, die für das Ticket nicht wirklich benötigt werden

• • Keine weitere unabhängige E-Mail zum gleichen Problem schicken, weil dir noch etwas einfiel, oder es dir nicht schnell genug bearbeitet wird - sonst wird ein zusätzliches Ticket erstellt und jemand fängt wieder von vorne an, oder hat Zusatz-Aufwand, die Themen zusammenzuführen
    Für Zusatzinformationen und Nachfragen:
  • antworte auf die Benachrichtigung, dass dein Ticket erstellt wurde mit der Ticketnummer im Betreff Support-1234
  • oder sende eine neue Mail mit eben dieser Nummer im Betreff
  • oder antworte auf eine sonstige Benachrichtigungsmail, die aus Jira zu dem Ticket kam mit der Tickentnummer im Betreff
  • Die Tickentnummer im Betreff garantiert, dass deine Nachricht im Verlauf des bereits angelegten Tickets landet

Anleitungen und Lösungen hier im Wiki

Wir dokumentieren für häufige Fragestellungen die Lösung hier im Wiki. Wenn du dir die Struktur des Wiki ein wenig angeeignet hast, kannst du umfangreiche Informationen finden. Selbst wir vom Support-Team recherchieren Problemlösungen häufig in den erstellten Dokumentationen.
Die Wahrscheinlichkeit ist also hoch, dass Du hier auch eine Lösung für Dein Problem findest.

Du kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?

Wende dich per E-Mail an it-support@econgood.org

Wenn du eine bestimmte Person vom Support kontaktieren möchtest, schreibe bitte trotzdem an die zentrale Support-Adresse, damit bei Abwesenheit oder Überlastung jemand anderes aus dem Team euch zeitnah Hilfestellung geben kann.

Wie funktioniert das "im Hintergrund"?

Alle Anfragen per E-Mail an  it-support@ecogood.org erzeugen automatisch ein "Ticket" in unserem Aufgaben-Verwaltungs-System (task management system) JIRA. Du kannst dich zwar alternativ auch über das ECG-Portal in JIRA einloggen und das Ticket dort erstellen, die Benutzeroberfläche ist aber gewöhnungsbedürftig.
Das Task-Management-System hat die Vorteile, dass

• wir im Team flexibel die Anfragen bearbeiten können und
• Du als Fragesteller*in die Bearbeitung verfolgen kannst

Alle für Dich wichtigen Ereignisse im Ticket lösen eine E-Mail an Dich aus.
So wirst Du automatisch informiert, wenn Dein Problem gelöst wurde, oder wenn es eine Rückfrage gibt.

Deine Antwort auf eine Rückfrage, die du aus JIRA erhältst, kannst du direkt per E-Mail senden.

Wie kann ich auf JIRA zugreifen?

Wenn Du Deine Support-Anfrage mit Deiner Ecogood-E-Mail-Adresse stellst, hast Du mit den Zugangsdaten dieses E-Mail-Kontos auch Zugriff auf JIRA und kannst die Bearbeitung der Anfrage dort verfolgen. Zur Verwendung von Jira lies bitte die Anleitung im Wiki.

Solltest Du (vielleicht, weil du noch keinen GWÖ-Account hast), eine Anfrage von einer privaten E-Mail-Adresse schicken, so bekommst Du einen eingeschränkten Zugang zu JIRA und kannst dort ebenfalls Deinen eigenen Fall beobachten.

In jedem Fall erhältst Du automatisch eine Benachrichtigung aus Jira mit einem Link zum Protokoll Deines Falls.

Ein Beispiel

Welcome to the IT Support

The Support Team looks forward to hearing from you.

Email: it-support@econgood.org

Please report one issue in one email

Our Vision

• to offer IT support for the ECG movement that promotes the common good in accordance with our values

Our Mission

to give you, the active people in the movement,

• the best possible tools
• the best possible support in using them

It's easy ...

To send your request to us: simply write an email to it-support@ecogood.org

This mail runs in our task management system JIRA and becomes a ticket, which can then be processed by us supporters (more on this below).

Find known issues in the ticker

perhaps you find an announcement concerning a current issue via  my.ecogood.org!

Thus you might save us some work by getting the needed information there!

You may help us to help you

Here are the most important points in brief:

• Address only to it-support@ecogood.org
  • Addressing IT peoply additionally in CC will cause extra work (due to parallel processing)
    (Setting your own people in CC is fine, they will
• Write a meaningful subject
  (Titles as "Please help me urgent" or "I have various Problems" are not helpful for us)
• Clear problem description - ask yourself these questions:
  • What have I done?
  • What result would I have expected?
  • What happened instead?
• Helpful: Screenshots (a picture is worth a thousand words - so you will save time explaining the issue)
• Helpful: Links - this is the quickest way to find the right place

If you have a request or additional info to this topic, make sure to add id to this ticket by just answering

• your own sent mail
  or
• a notification mail from JIRA

If you send a new email about the same problem, an additional ticket will becreated and someone will start over or have additional effort to merge the topics.

Find more details on this in the following sections.

Instructions and solutions here in the wiki

We try and document solutions for the most common problems. Once you are reasonably familiar with the structure of the wiki (it's not always easy!), you will probably find what you are looking for.

Still getting stuck despite reading the instructions?

Contact us via email it-support@ecogood.org

We ask you to note the following (so that it remains easy for us all):

Good example

Not helpful

Choose a short but clear title (subject)

"New account creation for Max Müller"

"Login problems as editor on the website"

"Account"
→ What is the problem with the account?

"Login problem"
→ where can I not log in? (Mail, Wiki, website as user, website as editor, ...)

"[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira has not read mail to account-admin"
→ That is very long, and there are probably many previous mails attached that are not really needed for the ticket

• steps to reproduce
• current behaviour
• expected behaviour

One mail: " Establishment of regional group xy "
One mail: " Application GWÖ account for abc "
One mail: " Application GWÖ account for def "
One mail: " Application GWÖ account for ghi "
One mail: " Set up mailing list "

Just a mail with all these topics from the left column together.

We can not work through the topics individually, which that can lead to significant delays.

 If you would like to contact a specific person from support, please write to the central support address anyway so that someone else from the team can give you prompt assistance in the event of absence or overload.

How does it work "in the background"?

All inquiries by email to it-support@ecogood.org automatically generate a "ticket" in our task management system JIRA . Alternatively, you can log into JIRA via the ECG portal and create the ticket there, but the user interface takes getting used to.
The task management system has the advantages that

• we can flexibly process inquiries in the team and
• As a questioner, you can follow the processing

All events in the ticket that are important to you trigger an email to you .
You will be automatically informed when your problem has been solved or when there is a question.

You can send your answer to a question you have received from JIRA directly by email.

If the subject of your email contains the ID of the ticket ( SUPPORT-123 ), then this email will also be included in the log (in the JIRA case).
Otherwise a new case will be created and the matter will be confusing.

How can I access JIRA?

If you submit your support request with your Ecogood e-mail address, you will also have access to JIRA with the access data of this e-mail account and you can follow the processing of the request there. To use Jira, please read the  instructions  in the wiki.

If you send a request from a private e-mail address (perhaps because you do not yet have an ECG account ), you will have  limited access  to JIRA and can also observe your own case there.

In any case, you will automatically receive a notification from Jira with a link to the log of your case.

An example (currently still german)

Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:

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Alternativ kannst Du auch über die E-Mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:

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Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!

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So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:

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