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Herzlich Willkommen beim IT-Support der GWÖ


Inhalt

Table of Contents

...

maxLevel4

...

Unterseiten

Children Display
depth2

...

Seiten-Verantwortlich

it-support@ecogood.org

Der IT-Support möchte allen in der Bewegung helfen, mit unseren IT-Tools/Werkzeugen/Applikationen zurechtzukommen.
Damit wir das (im Rahmen der knappen Ressourcen) effizient und wirkungsvoll tun können, zeigen wir Euch hier, wie es geht.

excerpt

Unterseiten

Children Display
alltrue

Note

Diese deutsche Version dieser Seite ist aktuell (März 2024) in Überarbeitung und mag noch etwas zerfleddert erscheinen. (Bedenke, dass ein grosser Teil der redaktionellen Arbeit ehrenamtlich geschieht)

Das Support-Team freut sich auf euch:

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Bernhard
Bauer-Ewert

Windows, Android
Account-Einrichtung, Mailinglisten-Einrichtung, Support Datacloud, Wiki, Mailinglisten


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Franco
Pezzolla

Betriebssysteme Windows10/11, Apple MacOS/IOS
Schwerpunkte im Support: mlmmj mailinglisten, Formidable (WordPress Plugin für Formulare), Mailclient-Einrichtung(Outlook, Thunderbird, Apple Mail, Microsoft Mail, ...)

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Karlotta
Ahrens

IT-Support Teamleader

Lukas
Czarny

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Marcel Borer

Mitarbeiter IT GWÖ Schweiz

Windows XP/7/11

Android 12/13/14

Mail-Support und ECG Accounts (Schweiz)

zentrale E-Mail-Adresse: it-support@ecogood.org

Wenn du eine Support-Anfrage schickst, beschränke dich bitte auf ein einziges Thema und sende für ein weiteres Thema eine separate E-Mail. Du findest Beispiele im weiteren Text dieser Wiki-Seite

Unsere Vision

  • eine Gemeinwohl-fördernde IT-Unterstützung für die GWÖ-Bewegung gemäß unseren Werten

Unsere Mission

  • euch, den Aktiven in der Bewegung, die bestmöglichen Tools an die Hand zu geben
  • euch bestmöglich bei deren Nutzung zu unterstützen

Es ist ganz einfach ...

Um Euer Dein Anliegen an uns Supporter Support-Menschen zu übermitteln, schreibt ihr schreib einfach eine E-Mail an it-support@ecogood.org.

Diese Mail läuft in unser Task-Management-System JIRA und wird zu einem Ticket, welches dann von unseren Supportern uns im Team flexibel bearbeitet werden kann (mehr dazu weiter unten).

... wenn wir gut zusammenarbeiten

Organisatorisch kann es laufen wie geschmiert, wir können es uns aber auch beliebig schwer machen, an Euren Problemen zu arbeiten.
Daher bitten wir Euch, uns zu helfen, Euch zu helfen.

Du kannst uns helfen, dir zu helfen

Damit du deine Lösung schneller und von gut gelaunten Supportern bekommt:
Investiere ein paar Minuten, um deine Anfrage leicht Investiert ein paar Minuten mehr, um Eure Anfrage auf Anhieb verständlich zu machen - und erspart erspare uns allen Stunden (vermeidbarer vermeidbaren Mehraufwand , durch Rätselraten, Fehl-Analysen, Rückfragen etc...).So bekommt ihr Eure Lösung schneller und von gut gelaunten Supportern.

Hier in Kurzform die wichtigsten zu beachtenden Punkte (oder auch: die typischsten Fehler):Punkte:

Bitte frage dich vorab

  • Habe ich wirklich einen Support-Fall?
    Oder ist es eigentlich eine Anforderung? → Dann bitte auf IT - Dashboard - planned IT activities gehen

    Expand
    titleDetails dazu
    • Support-Fall:
      • Ich will Feedback geben (Irgendwo ist etwas falsch/unverständlich/Schreibfehler)
      • Ich kann auf etwas nicht zugreifen/mich nicht anmelden etc.
    • Anforderung
      • Ich möchte eine neue Funktionalität oder ein neues Feature
      • Wir sollten ein neues Tool einführen oder ein bestehendes gegen ein anderes austauschen
Bevor ich die Mail schicke
Wenn ich die Mail schicke
  • Gleich hier unten findest Du wertvolle Hinweise dazu
Wenn du E- Mail schreibst
niemand
  • bitte keine IT-ler zusätzlich persönlich in CC setzen (sonst Mehraufwand durch Parallel-Bearbeitung)
    Deine eigenen Leute Kannst Du gerne in CC setzen, dann erhalten auch sie, genau wie du, Benachrichtigungen
  • Aussagekräftigen Betreff
  • Klare Problembeschreibung - stell Dir selber diese Fragen:
    • Was habe ich getan?
    • Welches Ergebnis hätte ich erwartet?
    • Was ist stattdessen passiert?
  • Hilfreich: Screenshots (ein Bild sagt mehr als tausend Worte - das stimmt wirklich)
  • Hilfreich: Links - so finden wir am schnellsten die richtige Stelle
Nachdem ich die Mail geschickt habe
An der Lösung mitwirken
  • Keine
neue
  • unabhängige E-Mail zum gleichen Problem schicken - sonst wird ein zusätzliches Ticket erstellt (und jemand fängt wieder von vorne an, oder hat Zusatz-Aufwand, die Themen zusammenzuführen)
Beantwortet
  • Beantworte bitte einfach
    Eure
      • deine eigene gesendete E-Mail
      • oder eine der Benachrichtigungs-Mails von JIRA
    Ein neues Problem melden

    ...

    Hast du hingegen ein neues Problem, so sprich es bitte nicht in einer Antwort innerhalb einer bereits gelaufenen E-Mail-Korrespondenz an, sondern lass uns einen neuen Anfang machen.
    Note

    Das Zitat der Fallkennung im Betreff der E-Mail sorgt für die Zuordnung zu einem bestehenden Fall: "SUPPORT-1234" im Betreff bewirkt, dass der Inhalt der E-Mail dem SUpport-Fall mit dieser Nummer angefügt wird. Ist das ein uralter eingestaubter Fsll mit endlosem protokoll, bekommen wir das gesamte Schlamassel wieder auf den Bildschirm und finden vor Bäumen den Wald nicht...


    Mehr Details dazu findest du in den folgenden Abschnitten.

    ...

    Anleitungen und Lösungen hier im Wiki

    Wir dokumentieren für

    ...

    häufige Fragestellungen die Lösung hier im Wiki. Wenn du dir die Struktur des Wiki ein wenig angeeignet hast, kannst du umfangreiche Informationen finden. Selbst wir vom Support-Team rechercheieren Problemlösungen häufig in den erstellten Dokumentationen.
    Die Wahrscheinlichkeit ist also hoch, dass Du hier auch eine Lösung für Dein Problem findest.

    ...

    • Navigiere (links im Verzeichnisbaum) bis zum gewünschten Werkzeug, oder
    • Nutze die Volltextsuche (oben rechts auf jeder Seite)

    ...

    Du

    ...

    kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?

    Wende dich per E-Mail an it-support@ecogood.org

    Dabei bitten wir Dich, folgendes zu beachten (damit es für uns alle einfach bleibt):

    RichtlinieGutes BeispielNicht hilfreich

    Wähle einen kurzen, aber klaren Titel (Betreff)

    "Account-Neuanlage für Max Müller"

    "Login-Probleme als Redakteur auf der Website"

    "Account"
    → Was ist das Problem mit dem Account?

    "Login-Problem"
    → wo kann ich mich nicht einloggen? (Mail, Wiki, Website als Benutzer, Website als Redakteur, ...)

    "[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira hat Mail an account-admin nicht eingelesen"
    → Das ist sehr lang, und vermutlich hängen viele Vorgänger-Mails dran, die für das Ticket nicht wirklich benötigt werden

    Beschreibe im Text alles, was zu dem Problem gehört
    (aber möglichst nur das und nicht mehr)

    Pro Mail oder Ticket immer nur ein Problem melden

    Eine Mail: "Gründung Regionalgruppe xy"
    Eine Mail: "Antrag GWÖ-Account für abc"
    Eine Mail: "Antrag GWÖ-Account für def"
    Eine Mail: "Antrag GWÖ-Account für ghi"
    Eine Mail: "Mailing-Liste einrichten"

    Nur eine Mail mit allen diesen Themen aus der linken Spalte zusammen.

    (Wir können dann die Themen nicht einzeln abarbeiten!
    Und das kann zu erheblichen Verzögerungen führen.)

    (warning) Wenn du eine bestimmte Person vom Support kontaktieren möchtest, schreibe bitte trotzdem an die zentrale Support-Adresse, damit bei Abwesenheit oder Überlastung

    ...

    jemand anderes aus dem Team euch zeitnah

    ...

    Hilfestellung geben kann.

    Wie funktioniert das "im Hintergrund"?

    Alle Anfragen per E-Mail an  it-support@ecogood.org erzeugen automatisch ein "Ticket" in unserem Aufgaben-Verwaltungs-System (task management system) JIRA. Du kannst dich zwar alternativ auch über das ECG-Portal in JIRA einloggen und das Ticket dort erstellen, die Benutzeroberfläche ist aber gewöhnungsbedürftig.
    Das Task-Management-System hat die Vorteile, dass

    • wir im Team flexibel die Anfragen bearbeiten können und
    • Du als Fragesteller*in die Bearbeitung verfolgen kannst

    Alle für Dich wichtigen Ereignisse im Ticket lösen eine E-Mail an Dich aus.
    So wirst Du automatisch informiert, wenn

    ...

    Dein Problem gelöst wurde, oder wenn es eine Rückfrage gibt.

    Deine Antwort auf eine Rückfrage, die du aus JIRA

    ...

    erhältst, kannst du direkt per E-Mail senden.

    Note
    Wichtig ist, dass

    Wenn im Betreff Deiner Mail die

    mittlerweile erzeugte ID edes Falles

    ID des Tickets (SUPPORT-123) steht, dann wird diese E-Mail auch ins Protokoll (in den JIRA-Fall) übernommen.
    Ansonsten wird ein neuer Fall angelegt und die Sache wird unübersichtlich.

    Wie kann ich auf

    ...

    JIRA zugreifen?

    Wenn Du Deine Support-Anfrage mit Deiner Ecogood-E-Mail-Adresse stellst, hast Du mit den Zugangsdaten dieses E-Mail-Kontos auch Zugriff auf JIRA und kannst die Bearbeitung der Anfrage dort verfolgen. Zur Verwendung von Jira lies bitte die Anleitung im Wiki.

    Solltest Du (vielleicht, weil du noch

    ...

    keinen GWÖ-Account

    ...

    hast), eine Anfrage von einer

    ...

    privaten E-Mail-Adresse schicken, so bekommst Du

    ...

    einen eingeschränkten Zugang zu JIRA und kannst dort ebenfalls Deinen eigenen Fall beobachten.

    In jedem Fall erhältst Du automatisch eine Benachrichtigung aus Jira mit einem Link zum Protokoll Deines Falls.

    ...

    Ein Beispiel

    Expand
    titleEin Beispiel-Protokoll einer Support-Anfrage ausklappen

    Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:

    Image Added

    Alternativ kannst Du auch über die E-mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:

    Image Added

    Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!

    Image Added

    So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:

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    Das Schreiben funktioniert ähnlich wie in einer vereinfachten Textverarbeitung oder bei HTML-E-Mail

    Sv translation
    languageen
    Excerpt

    Welcome to the IT Support


    Inhalt

    Table of Contents

    Unterseiten

    Children Display
    alltrue

    Note

    This page hasn't been reviewed fully for some time. As of march 2024 the German Version is reviewed and mprobably is already more actual than the English one. Thus the page might appear a little like a puzzle with some alien parts... (most in IT support work voluntarily)

    The Support Team looks forward to hearing from you.

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    Bernhard
    Bauer-Ewert

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    Franco
    Pezzolla

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    Karlotta Ahrens

    Email: it-support@ecogood.org

    Please report one issue in one email

    Our Vision

    • to offer IT support for the ECG movement that promotes the common good in accordance with our values

    Our Mission

    to give you, the active people in the movement,

    • the best possible tools
    • the best possible support in using them

    It's easy ...

    To send your request to us: simply write an email to it-support@ecogood.org

    This mail runs in our task management system JIRA and becomes a ticket, which can then be processed by us supporters (more on this below).

    Note

    Find known issues in the ticker


    perhaps you find an announcement concerning a current issue via  my.ecogood.org!

    Thus you might save us some work by getting the needed information there!

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    You may help us to help you

    In order to get your solution faster and from good-motivatedsupporters:
    Please invest a few minutes to make your request understandable straight away - and save us all avoidable additional work through guesswork, incorrect analyzes, requests, etc.

    Here are the most important points in brief:

    Ask yourself before writing
    When you send email
    • Address only to it-support@ecogood.org
      • Addressing IT peoply additionally in CC will cause extra work (due to parallel processing)
        (Setting your own people in CC is fine, they will
    • Write a meaningful subject
      (Titles as "Please help me urgent" or "I have various Problems" are not helpful for us)
    • Clear problem description - ask yourself these questions:
      • What have I done?
      • What result would I have expected?
      • What happened instead?
    • Helpful: Screenshots (a picture is worth a thousand words - so you will save time explaining the issue)
    • Helpful: Links - this is the quickest way to find the right place
    Working on the solution

    If you have a request or additional info to this topic, make sure to add id to this ticket by just answering

    • your own sent mail
      or
    • a notification mail from JIRA

    If you send a new email about the same problem, an additional ticket will becreated and someone will start over or have additional effort to merge the topics.

    Reporting a new issueOn the other hand - if you recognize a new problem, please don't answer to an ancient E-Mail but start a new support project
    Note

    The trick is the quote of the case-ID in the email subject: if the subject contains a string "SUPPORT-1234" its content wil be added to a support case (also called "ticket") with exactly this ID. If it is an ancient support case with an endless protocol all will be displayed again on our screen and will steal the focus from the new problem.

    Find more details on this in the following sections.

    Instructions and solutions here in the wiki

    We try and document solutions for the most common problems. Once you are reasonably familiar with the structure of the wiki (it's not always easy!), you will probably find what you are looking for.

    Still getting stuck despite reading the instructions?

    Contact us via email it-support@ecogood.org

    We ask you to note the following (so that it remains easy for us all):


    Good example

    Not helpful

    Choose a short but clear title (subject)

    "New account creation for Max Müller"

    "Login problems as editor on the website"

    "Account"
    → What is the problem with the account?

    "Login problem"
    → where can I not log in? (Mail, Wiki, website as user, website as editor, ...)

    "[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira has not read mail to account-admin"
    → That is very long, and there are probably many previous mails attached that are not really needed for the ticket

    Describe in the text everything that belongs to the problem
    (but if possible only that and no more)
    • steps to reproduce
    • current behaviour
    • expected behaviour

    Report only one problem per email or ticket

    One mail: " Establishment of regional group xy "
    One mail: " Application GWÖ account for abc "
    One mail: " Application GWÖ account for def "
    One mail: " Application GWÖ account for ghi "
    One mail: " Set up mailing list "

    Just a mail with all these topics from the left column together.

    We can not work through the topics individually, which that can lead to significant delays.

    (warning) If you would like to contact a specific person from support, please write to the central support address anyway so that someone else from the team can give you prompt assistance in the event of absence or overload.

    How does it work "in the background"?

    All inquiries by email to it-support@ecogood.org automatically generate a "ticket" in our task management system JIRA . Alternatively, you can log into JIRA via the ECG portal and create the ticket there, but the user interface takes getting used to.
    The task management system has the advantages that

    • we can flexibly process inquiries in the team and
    • As a questioner, you can follow the processing

    All events in the ticket that are important to you trigger an email to you .
    You will be automatically informed when your problem has been solved or when there is a question.

    You can send your answer to a question you have received from JIRA directly by email.

    If the subject of your email contains the ID of the ticket ( SUPPORT-123 ), then this email will also be included in the log (in the JIRA case).
    Otherwise a new case will be created and the matter will be confusing.

    How can I access JIRA?

    If you submit your support request with your Ecogood e-mail address, you will also have access to JIRA with the access data of this e-mail account and you can follow the processing of the request there. To use Jira, please read the  instructions  in the wiki.

    If you send a request from a private e-mail address (perhaps because you do not yet have an ECG account ), you will have  limited access  to JIRA and can also observe your own case there.

    In any case, you will automatically receive a notification from Jira with a link to the log of your case.

    An example (currently still german)

    Wer ist eigentlich der IT-Support?

    Als erste Ansprechpartner ("1st-Level-Support") bearbeitet ein Fokusteam "Support" im AK IT alle eingehenden Tickets.
    Das ist ein kleines Team, bestehend aus ehrenamtlichen Aktiven mit IT-Affinität, das eure Anfragen so zeitnah und kompetent wie möglich bearbeitet.

    Die "Supporter" geben das Ticket ggf. weiter an den "2nd-Level-Support", die von der GWÖ angestellten, professionellen IT-Kräfte.

    So werden die "Angestellten" für ihre Kernaufgaben frei gestellt und von den "Ehrenamtlichen" nur dann beansprucht, wenn diese an die Grenzen ihrer Möglichkeiten geraten.

    ...

    Expand
    titleEin Beispiel-Protokoll einer Support-Anfrage ausklappen

    Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:

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    Alternativ kannst Du auch über die E-

    mail

    Mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:

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    Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!

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    So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:

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    Das Schreiben funktioniert ähnlich wie in einer vereinfachten Textverarbeitung oder bei HTML-E-Mail