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Herzlich Willkommen beim IT-Support der GWÖ

Das Support-Team freut sich auf euch:

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Bernhard
Bauer-Ewert

Windows, Android
Account-Einrichtung, Mailinglisten-Einrichtung, Support Datacloud, Wiki, Mailinglisten

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Franco
Pezzolla

Lukas
Czarny

Erfinder des IT-Werkzeugkasten

zentrale E-Mail-Adresse: it-support@econgood.org

Wenn du eine Support-Anfrage schickst, beschränke dich bitte auf ein einziges Thema und sende für ein weiteres Thema eine separate E-Mail. Du findest Beispiele im weiteren Text dieser Wiki-Seite

Unsere Vision

• eine Gemeinwohl-fördernde IT-Unterstützung für die GWÖ-Bewegung gemäß unseren Werten

Unsere Mission

• euch, den Aktiven in der Bewegung, die bestmöglichen Tools an die Hand zu geben
• euch bestmöglich bei deren Nutzung zu unterstützen

Es ist ganz einfach ...

Um Dein Anliegen an uns Support-Menschen zu übermitteln, schreib einfach E-Mail an it-support@econgood.org.

Diese Mail läuft in unser Task-Management-System JIRA und wird zu einem Ticket, welches dann von uns im Team flexibel bearbeitet werden kann (mehr dazu weiter unten).

Du kannst uns helfen, dir zu helfen

Damit du deine Lösung schneller und von gut gelaunten Supportern bekommt:
Investiere ein paar Minuten, um deine Anfrage leicht verständlich zu machen - und erspare uns allen vermeidbaren Mehraufwand durch Rätselraten, Fehl-Analysen, Rückfragen etc.

Hier in Kurzform die wichtigsten Punkte:

• Habe ich wirklich einen Support-Fall?

  • Probleme mit einem Tool bei der Anmeldung oder Nutzung

  • Ich verstehe ein Tool nicht

  • Ich habe einen Fehler gefunden

• Oder ist es eigentlich eine Anforderung?
  • Ich möchte eine neue Funktionalität oder ein neues Feature
  • Wir sollten ein neues Tool einführen oder ein bestehendes gegen ein anderes austauschen

→ Gern auch nachsehen, ob es bereits in Planung ist auf IT - Dashboard - planned IT activities

• Habe ich schon hier im Wiki nach einer Lösung gesucht?Denn hier findest du viele wertvolle Hinweise zu vielen Tools und Themen.

• An an it-support@econgood.org adressieren, bitte keine Person aus dem IT Support zusätzlich persönlich in CC setzen (sonst Mehraufwand durch Parallel-Bearbeitung)
  Natürlich kannst du weitere Menschen, die das Thema auch betrifft in CC setzen, dann erhalten auch sie, genau wie du, Benachrichtigungen über den Verlauf der Bearbeitung.
• Betreff: Tool - Problem in Kurzfassung (z.B. Datacloud - Login Problem)
• Inhalt: Bitte möglichst keine Ansprache einer bestimmten Person, außer du warst mit ihr bereits dazu in anderweitigem Kontakt.
• Konkrete und detaillierte Problembeschreibung:
  • Tool / URL 
  • Was war dein Vorgehen
  • Welches Ergebnis hattest du erwartet
  • Was ist stattdessen passiert?
• Hilfreich: Screenshots (ein Bild sagt mehr als tausend Worte - das stimmt wirklich)
• Hilfreich: Links - so finden wir am schnellsten die richtige Stelle

"Account-Neuanlage für Max Müller"

"Login-Probleme als Redakteur auf der Website"

"Account"
→ Was ist das Problem mit dem Account?

"Login-Problem"
→ wo kann ich mich nicht einloggen? (Mail, Wiki, Website als Benutzer, Website als Redakteur, ...)

"[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira hat Mail an account-admin nicht eingelesen"
→ Das ist sehr lang, und vermutlich hängen viele Vorgänger-Mails dran, die für das Ticket nicht wirklich benötigt werden

• • Keine weitere unabhängige E-Mail zum gleichen Problem schicken, weil dir noch etwas einfiel, oder es dir nicht schnell genug bearbeitet wird - sonst wird ein zusätzliches Ticket erstellt und jemand fängt wieder von vorne an, oder hat Zusatz-Aufwand, die Themen zusammenzuführen
    Für Zusatzinformationen und Nachfragen:
  • antworte auf die Benachrichtigung, dass dein Ticket erstellt wurde mit der Ticketnummer im Betreff Support-1234
  • oder sende eine neue Mail mit eben dieser Nummer im Betreff
  • oder antworte auf eine sonstige Benachrichtigungsmail, die aus Jira zu dem Ticket kam mit der Tickentnummer im Betreff
  • Die Tickentnummer im Betreff garantiert, dass deine Nachricht im Verlauf des bereits angelegten Tickets landet

Anleitungen und Lösungen hier im Wiki

Wir dokumentieren für häufige Fragestellungen die Lösung hier im Wiki. Wenn du dir die Struktur des Wiki ein wenig angeeignet hast, kannst du umfangreiche Informationen finden. Selbst wir vom Support-Team recherchieren Problemlösungen häufig in den erstellten Dokumentationen.
Die Wahrscheinlichkeit ist also hoch, dass Du hier auch eine Lösung für Dein Problem findest.

Du kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?

Wende dich per E-Mail an it-support@econgood.org

Wenn du eine bestimmte Person vom Support kontaktieren möchtest, schreibe bitte trotzdem an die zentrale Support-Adresse, damit bei Abwesenheit oder Überlastung jemand anderes aus dem Team euch zeitnah Hilfestellung geben kann.

Wie funktioniert das "im Hintergrund"?

Alle Anfragen per E-Mail an  it-support@ecogood.org erzeugen automatisch ein "Ticket" in unserem Aufgaben-Verwaltungs-System (task management system) JIRA. Du kannst dich zwar alternativ auch über das ECG-Portal in JIRA einloggen und das Ticket dort erstellen, die Benutzeroberfläche ist aber gewöhnungsbedürftig.
Das Task-Management-System hat die Vorteile, dass

• wir im Team flexibel die Anfragen bearbeiten können und
• Du als Fragesteller*in die Bearbeitung verfolgen kannst

Alle für Dich wichtigen Ereignisse im Ticket lösen eine E-Mail an Dich aus.
So wirst Du automatisch informiert, wenn Dein Problem gelöst wurde, oder wenn es eine Rückfrage gibt.

Deine Antwort auf eine Rückfrage, die du aus JIRA erhältst, kannst du direkt per E-Mail senden.

Wie kann ich auf JIRA zugreifen?

Wenn Du Deine Support-Anfrage mit Deiner Ecogood-E-Mail-Adresse stellst, hast Du mit den Zugangsdaten dieses E-Mail-Kontos auch Zugriff auf JIRA und kannst die Bearbeitung der Anfrage dort verfolgen. Zur Verwendung von Jira lies bitte die Anleitung im Wiki.

Solltest Du (vielleicht, weil du noch keinen GWÖ-Account hast), eine Anfrage von einer privaten E-Mail-Adresse schicken, so bekommst Du einen eingeschränkten Zugang zu JIRA und kannst dort ebenfalls Deinen eigenen Fall beobachten.

In jedem Fall erhältst Du automatisch eine Benachrichtigung aus Jira mit einem Link zum Protokoll Deines Falls.

Ein Beispiel

Lukas
Czarny

Invented IT-Werkzeugkasten

Our Vision

• to offer IT support for the ECG movement that promotes the common good in accordance with our values

Our Mission

to give you, the active people in the movement,

• the best possible tools
• the best possible support in using them

It's easy ...

To send your request to us: simply write an email to it-support@econgood.org

This mail runs in our task management system JIRA and becomes a ticket, which can then be processed by us supporters (more on this below).

Help us to support you best

To get faster to your answer and hopefully a solution we would like to ask you to invest some minutes to create a clear and understanable request.:

• Is it really a topic for IT Support?

  • Problems with a tool (Login or Usability)

  • I have questions about the functionality for one tool

  • I found a bug

→ If you answered at least one question with YES, please do not hesitate to write a mail to it-support@econgood.org

• Or is it a wish?
  • I wish for a new functionality or tool
  • We should replace a tool

→ This is not a topic for IT Support but please write it on the agenda of the next monthly IT HUB meeting: IT Hub monthly meetings - 2024

→ Please check as well if it is maybe already in our planned activities IT - Dashboard - planned IT activities

• Did you already search here in the Wiki ? We did a lot of effort to collect a lot of information, answers and instructions.

• To  it-support@econgood.org and do not take individual mail adresses of IT Support in cc to avoid misunderstandings and double workOf course you can putt people in cc you think they should read the answer as well.
• Subject Tool - short description of your problem (datacloud - login problem)
• Text: Please avoid to put a special person in your salutation, this might delay our answer
• write a detailed and short description
  
  • Tool / URL 
  • What did you do
  • What did you expect
  • What happened instead
• Helpful: Screenshots & Link

Instructions and solutions in wiki

We try our best to documentate and write the slutions and explanations for the most common questions here in the wiki. Often you are not the first one asking yourself this question, so please have a look as we put a lot of effort to write these detailed instructions.

You cannot find the answer in the wiki

Just write a mail to it-support@econgood.org see the how-to above  

Please, even if you know one person from IT Support better than others, do not write to this special person but a general mail to it-support@econgood.org. Like that we can answer you faster and in abscence of this person.

How does it work in the background?

All mails to  it-support@econgood.org create a  "Ticket" in our task management system JIRA. You could even login there as well and create a ticket without writing an email in the tool. It just might take a bit longer if you never used Jira before.

This task management has some advantages

• we have a great overview over all incoming issues and who is working on which issue
• You have a great overview over all comments and the history about your issue

The important steps of the process of your issue will trigger a notification to the senders mail adress and keeps you informed.
Like that you can not miss any answeres or requests about your issue.

You answer or comment you can send directly as answer to that mail notification and it will land as a comment in the Jira ticket. Please do not edit the subject (or at least leave the ticket number as it is!).

How can I login to jira?

If you have an ECOnGOOD Account you can login with your credentials on jira.econgood.org and you will see an overview over all your issue history. Read more about Jira here in the wiki.

If you sent a request from another "external" mail adress (without @econgood.org) you will have restricted permissions but you will be able to see the comments and process as well.

Anyway you get the mail notifications from jira.

One example

This is how a ticket looks in JIRA:

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You can add new content in the comment area.

Or you add a comment to the mail notification you got from jira:

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